Customer service sering membutuhkan beberapa aplikasi untuk menjawab satu pertanyaan pelanggan. Telepon masuk melalui sistem contact center, status pesanan diperiksa di aplikasi transaksi, sementara riwayat keluhan tersimpan di CRM. Jika informasi sulit dihubungkan, waktu percakapan bisa habis untuk mencari data.
Integrasi sistem layanan pelanggan membantu perusahaan menata akses informasi dan pencatatan agar pekerjaan tim lebih terarah. Kebutuhan ini dapat dibahas melalui integrasi CRM dan contact center bersama Solutif, dengan menyesuaikan hubungan antaraplikasi terhadap proses layanan perusahaan.
Bayangkan pelanggan menelepon untuk menanyakan pengembalian dana. Customer Service membuka profil pelanggan, mencari nomor transaksi, lalu memeriksa catatan bagian keuangan. Ketika informasinya belum ditemukan, agent harus meminta pelanggan menunggu atau menjanjikan panggilan berikutnya. Persoalan menjadi lebih rumit jika data harus dicocokkan secara manual. Nama yang berbeda penulisan, nomor kontak lama, atau catatan yang belum diperbarui dapat memperpanjang pencarian. Perusahaan perlu melihat bagian pekerjaan yang paling sering menghambat jawaban. Berapa aplikasi yang dibuka? Informasi apa yang dicari berulang? Apakah agent mengetahui sumber data yang menjadi acuan? Jawabannya membantu menentukan kebutuhan integrasi yang benar-benar berguna bagi tim.
Tentukan Informasi yang Perlu Tersedia
Agent tidak selalu membutuhkan seluruh data pelanggan. Untuk menangani pertanyaan tertentu, beberapa informasi yang tepat mungkin sudah cukup. Pada layanan pengiriman, misalnya, agent membutuhkan nomor pesanan, status terakhir, dan tindak lanjut yang sedang berjalan. Untuk keluhan tagihan, kebutuhannya dapat berupa periode tagihan, rincian biaya, dan hasil pemeriksaan sebelumnya. Mulailah dengan memetakan jenis pertanyaan yang paling sering masuk. Hubungkan setiap pertanyaan dengan informasi yang dibutuhkan serta aplikasi sumbernya. Dari pemetaan tersebut, perusahaan dapat menentukan prioritas. Integrasi awal bisa berfokus pada pencarian transaksi atau akses catatan kasus, kemudian dikembangkan setelah manfaatnya diperiksa. Cara ini membantu menjaga ruang lingkup pekerjaan tetap jelas dan memudahkan pengujian hasil.
Baca Juga: AI Chatbot vs agen manusia bukan pilihan tapi kolaborasi
Hubungkan Komunikasi dengan Catatan Pelanggan
Riwayat komunikasi berguna ketika agent dapat mengetahui hubungannya dengan kebutuhan pelanggan. Catatan bahwa seseorang pernah menelepon belum cukup menjelaskan persoalan yang dibahas. Tim memerlukan informasi mengenai alasan menghubungi, tindakan yang sudah dilakukan, dan pertanyaan yang belum selesai. Jika percakapan berkaitan dengan kasus tertentu, hubungannya perlu terlihat dalam sistem. Sebagai contoh, pelanggan sudah mengirim dokumen tambahan melalui email. Ketika menelepon, agent perlu mengetahui dokumen tersebut diterima untuk permintaan yang mana dan apakah sudah diperiksa.
Dalam rancangan contact center yang terhubung dengan CRM, perusahaan perlu menentukan bagaimana interaksi dicocokkan dengan pelanggan dan kasusnya. Proses ini harus diuji, terutama jika pelanggan memiliki beberapa akun atau menggunakan nomor kontak berbeda.
Pekerjaan administrasi dapat bertambah ketika agent harus menulis informasi serupa di beberapa aplikasi. Selain menyita waktu, pencatatan berulang membuka kemungkinan munculnya versi yang berbeda. Perusahaan perlu menentukan tempat utama untuk menyimpan hasil penanganan. Selanjutnya, periksa informasi apa yang perlu diteruskan ke sistem lain. Misalnya, hasil panggilan dicatat pada kasus pelanggan di CRM. Bagian operasional kemudian menggunakan catatan tersebut untuk melanjutkan pemeriksaan, tanpa meminta agent menyalin ulang seluruh percakapan.
Jika pembaruan otomatis dibutuhkan, tentukan data yang dikirim, waktu pembaruan, dan cara menangani kegagalan. Ketersediaan fungsi tersebut mengikuti kemampuan aplikasi, konektor, serta pengembangan yang disepakati. Tujuannya adalah membuat catatan lebih mudah digunakan oleh pihak yang membutuhkan.
Sistem yang terhubung tetap membutuhkan aturan mengenai data yang menjadi acuan. Status pembayaran, misalnya, harus mengikuti sistem yang ditetapkan perusahaan untuk mencatat pembayaran. Hal yang sama berlaku untuk harga, ketersediaan produk, dan persetujuan permintaan. Agent perlu mengetahui informasi yang dapat dijelaskan langsung serta keputusan yang harus dikonfirmasi. Hak akses juga perlu mengikuti tugas pengguna. Tim layanan mungkin memerlukan akses untuk melihat perkembangan pengembalian dana, sementara persetujuan dan perubahan nilainya tetap ditangani bagian keuangan. Pembagian tersebut membantu agent memberikan penjelasan berdasarkan informasi yang berlaku. Jika terdapat perbedaan data, tim memiliki jalur pemeriksaan yang jelas sebelum menjawab pelanggan.
Integrasi Sistem Layanan bersama Solutif
Perusahaan dapat memulai dengan membawa daftar aplikasi yang digunakan dan contoh kendala yang dialami tim. Informasi tersebut membantu memperjelas kebutuhan teknologi, hubungan data, dan prioritas penerapan. Kunjungi Solutif untuk mendiskusikan solusi contact center dan integrasi sistem layanan pelanggan sesuai kebutuhan perusahaan. Hubungi tim Solutif melalui telepon (021) 5021 1001 atau email marketing@solutif.co.id untuk konsultasi kebutuhan integrasi CRM dan contact center.